Meine erste wissenschaftliche Arbeit

Dies ist meine erste wissenschaftliche Arbeit zum Thema „Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich“. In dieser Seminararbeit habe ich zentrale Modelle und empirische Studien zusammengeführt, um herauszufinden, welche Determinanten Serviceanbieter nutzen können, um Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern gezielt Begeisterung zu erzeugen.

Gliederung und wesentliche Inhalte

1. Einleitung

   • Problemstellung: Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement und Einfluss von Online-Rezensionen

   • Zielsetzung: Identifikation und Analyse der wichtigsten Einflussfaktoren

   • Vorgehensweise: Systematische Literaturrecherche zu Theorien und empirischen Befunden

2. Theoretische Grundlagen

   • Klassifikation von Dienstleistungen anhand der Serviceinteraktion

   • Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma: Soll-Ist-Vergleich als Kern der Zufriedenheitsentstehung

   • Attributionstheorie: Interne vs. externe Ursachenwahrnehmung und deren Wirkung auf Zufriedenheit

3. Methoden

   • SERVQUAL: Das Lückenmodell zur Messung von Servicequalität über fünf Dimensionen

   • Kano-Modell: Unterscheidung von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen

4. Empirische Befunde

   • Studie von Ting: Balance zwischen Dankbarkeit und Schuld bei Überraschungsleistungen

   • Regressionsansätze an der Universität Freiburg zur Kano-Klassifikation

   • Einfluss der Frageformulierung auf Kano-Attribute (Song)

   • Net Promoter Score als gängiges Messinstrument (Maier)

   • Bedeutung von Warenpräsentation und Produktqualität im Fleischerfachhandel (Göttingen)

5. Fazit

   • Kombination aus klarer Kommunikation, Lückenmanagement und technologischen Innovationen sichert langfristige Kundenzufriedenheit

   • Marktvorteile entstehen durch überdurchschnittliche Erfüllung von Basisanforderungen und gezielte Begeisterungsfaktoren

Die vollständige Arbeit steht als PDF hier und unter Dokumente zum kostenlosen Download bereit.

Viel Freude beim Lesen und Entdecken neuer Impulse für dein Dienstleistungsmarketing oder deine eigene erste Wissenschaftliche Arbeit!

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